Reclami
GESTIONE DEL RECLAMO
Per reclamo si intende l’azione dell’utente presentata al soggetto Gestore, direttamente o mediante persona delegata con le modalità di seguito descritte. Il reclamo può avere per oggetto anomalie riscontrate rispetto al contratto di fornitura sottoscritto, ai Regolamenti o alla Carta del Servizio Idrico Integrato, inerenti i rapporti tra il Gestore ed utente, comprese le violazioni dei principi e degli standard stabiliti nella presente Carta del Servizio.
Sono esclusi i suggerimenti (comunicazioni che arrivano dagli utenti non allo scopo di denunciare una situazione di disagio, ma come indicazioni al soggetto erogatore per la fornitura di un servizio più vicino alle aspettative dell’utente) e le segnalazioni di guasti, ripristinabili con procedure manutentive.
La procedura di reclamo si articola in due livelli:
- 1° LIVELLO: reclamo scritto o verbale al Gestore
- 2° LIVELLO: servizio di conciliazione presso la Commissione A.D.R. ( Commissione per la Risoluzione Alternativa delle Dispute).
PRIMO LIVELLO: RECLAMO AL GESTORE
Il reclamo deve essere inoltrato al Gestore con le seguenti modalità:
VERBALMENTE:
• Presso gli sportelli aziendali (Indirizzi ed orari riportati nella sezione contatti);
• Telefonicamente al numero verde 800.093.966 (da rete fissa), 0744 441562 (da cellulare o fuori Provincia)
Nel caso di reclamo verbale effettuato di persona, è compito dell'addetto del Gestore redigere il verbale da far sottoscrivere al cliente.
PER ISCRITTO, utilizzando l’apposito modello:
• Tramite form online. Per utilizzare questa modalità è necessario:
- Scaricare l'apposito modulo
- Aprirlo con il software Adobe Reader (NON con il browser)
- Compilarlo avendo cura di: inserire tutti i dati obbligatori; validare il documento tramite apposito pulsante; bloccare e salvare il documento tramite apposito pulsante.
N.B. I moduli non compilati correttamente non verranno presi in considerazione. - Inviarlo tramite il form online
- Allegare sempre il documento di identità
- Si mette a disposizione questo Breve Video Tutorial che mostra tutte le fasi della compilazione e caricamento
• Per posta inviando la richiesta in busta chiusa ad “Servizio Idrico Integrato Scpa – Via Primo Maggio 65 – 05100 Terni”;
• Tramite PEC segreteriasii@arubapec.it
Le segnalazioni scritte anonime o non contenenti sufficienti riferimenti per l’individuazione dell’utenza non saranno prese in considerazione.
Al momento della presentazione del reclamo, il cliente fornisce gli estremi in suo possesso (es: nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc..) relativamente a quanto ritiene oggetto di violazione, affinché si possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito.
RISPOSTA AL RECLAMO SCRITTO
Il tempo massimo di risposta ai reclami scritti intercorrente tra la data di protocollo di arrivo del reclamo e la data di protocollo in uscita della risposta è di 30 giorni. La risposta definitiva deve contenere i tempi previsti di risoluzione del problema segnalato dal’utente, qualora non vi sia già stata soluzione.
Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo standard, il reclamante viene tempestivamente informato per iscritto sullo stato d'avanzamento della pratica di reclamo e sulla fissazione di un nuovo termine per la risposta. La corrispondenza dovrà riportare l’indicazione del referente per il Gestore ed il relativo numero telefonico interno.
SECONDO LIVELLO: CONTROLLO ESTERNO (COMMISSIONE A.D.R.)
La gestione di secondo livello si attiva dopo che è stata esperita la procedura di cui all’articolo precedente. La Commissione A.D.R. ( Commissione per la Risoluzione Alternativa delle Dispute), riesamina i casi relativi a segnalazioni rispetto alle quali l'utente, direttamente o tramite le Associazioni dei Consumatori, non si ritenga motivatamente soddisfatto della definizione del caso con la procedura di 1° livello. La Commissione è composta dal Direttore dell’A.T.I.-4 o da un suo delegato, da n. 2 rappresentanti del Gestore e dai rappresentanti delle Associazioni dei Consumatori. Le modalità di funzionamento della Commissione sono disciplinate da apposito Regolamento visionabile sul sito internet del gestore (www.siiato2.it).
La richiesta deve essere inviata:
• via posta alla Segretaria della Consulta dei Consumatori presso ATI-4 via Bramante 45 Terni, con delega di rappresentanza ad una associazione di consumatori facente parte della Consulta ; nel caso in cui l’utente non abbia scelto, viene applicata una procedura di rotazione tra le associazioni dei Consumatori facenti parte della Consulta
• tramite mail all’indirizzo: consumatori.ati4@gmail.com
• mezzo fax al nr: 0744/ 611025
La Commissione formula con apposito verbale la decisione, di norma, entro 30 giorni dal completamento dell'esame del caso.
OBBLIGHI DEL GESTORE COLLEGATI AI RECLAMI
Almeno una volta all'anno, il gestore predispone un resoconto, a disposizione degli utenti che ne fanno richiesta, contenente, oltre alle informazioni relative al numero, al tipo di reclami ed il seguito dato ad essi, indici sui tassi di reclamo e confronto con i dati precedentemente riscontrati.
Il Gestore dispone di una procedura che garantisce lo svolgimento di tutte le attività in materia di reclami ed è finalizzata al miglioramento continuo della qualità del servizio.
